Conducta de Mercado: Corresponde a las normas que en materia de regulación y transparencia deben adoptar las Instituciones Supervisadas, tendientes a la protección de los derechos de los usuarios financieros activos y potenciales, considerando aspectos tales como trato justo y transparencia en la comercialización de los productos, servicios y beneficios asociados a estos.

Días hábiles: Días comprendidos de lunes a viernes, sin considerar días feriados o festivos.

Hoja de Reclamación: Formulario físico o electrónico, donde el usuario financiero describe y presenta su reclamo ante la Institución Supervisada, y en el caso que proceda, posteriormente ante la Comisión.

Libro de Quejas: Instrumento por medio del cual las Instituciones Supervisadas documentan las insatisfacciones de los usuarios financieros y del público en general, con relación a la calidad de los servicios o productos adquiridos, el cual debe ser puesto a disposición de los usuarios y del público en general, en un lugar visible en cada una de sus oficinas, sucursales o agencias y de forma electrónica en su página web o cualquier otro medio digital que tenga disponible la Institución supervisada.

Queja: Cualquier manifestación diferente al reclamo, formalizada mediante el Libro de Quejas, físico o electrónico, en la que los usuarios financieros señalen inconformidad en relación con la prestación de uno o varios servicios, la cual debe ser resuelta por las Instituciones Supervisadas.

Reclamo: Toda manifestación formalizada mediante la hoja de reclamación, que efectúe un usuario financiero por cualquier medio físico o electrónico puesto a disposición por la Institución Supervisada, para dar cuenta de una situación concreta que le afecte y que corresponda resolver a esa institución en particular; y en caso de que proceda, posteriormente a la Comisión.

Fraude Financiero: Delito que consiste en obtener dinero o beneficios financieros a través del engaño y de la mentira.

Garantía: Activo (como un automóvil o un inmueble) que una persona ofrece para obtener un crédito, quien promete entregar el activo al Banco en caso de no poder cumplir con los pagos del préstamo.

Hipoteca: Contrato para tomar dinero prestado de un banco u organización similar con el fin de adquirir una vivienda. Por lo general, la vivienda/propiedad se utiliza como garantía del préstamo.

Mora: Situación en la que un pago de la deuda de un prestatario se atrasa o se vence, como puede ser el de una hipoteca, una cuenta de tarjeta de crédito u otro tipo de préstamo.

Refinanciar: Cancelar un préstamo a través de la obtención de otro. Suele hacerse para obtener tasas de interés inferiores. El refinanciamiento también restablece el período de pago, existiendo la posibilidad de aumentar el tiempo del préstamo.

Tarjeta de Crédito: Tarjeta emitida por una empresa financiera que les permite a los titulares tomar fondos prestados. Dichos fondos se pueden usar para el pago de bienes y servicios. Se determina de forma previa un límite de crédito, y tiene la condición de que el titular pagará el importe prestado originalmente, además de cualquier cargo adicional acordado.

Las distintas tipologías de fraude son un delito contra las personas y su patrimonio, en que el defraudador se apodera de distintas formas de los medios principales del cliente genuino esto se puede dar a través del robo, hurto, usurpación de identidad, ingeniería social, fraude electrónico, en el cual la finalidad es obtener un lucro económico de forma ilícita a través del engaño o aprovechándose de la falta de conocimiento por el usuario financiero.

Fraude con Tarjetas de Crédito: Se presenta cuando se hace uso de la tarjeta de crédito sin autorización previa del propietario, ya sea porque robaron sus datos de forma física o electrónica. Este delito es la tipología de fraude más frecuente.

Fraude electrónico o por Internet: Generalmente cubre la actividad de delitos cibernéticos que se lleva a cabo por Internet o por correo electrónico, en esta tipología el defraudador obtiene información verídica del usuario financiero de forma indebida con el cual pueden acceder a las plataformas digitales con las que cuenta la persona afectada con la finalidad de tener un lucro económico ilícito.

Fraude a través de Ingeniería Social: Este tipo de fraude realiza ataques donde manipulan a las personas para que compartan información que es de carácter personal y confidencial, descarguen aplicaciones o software que no son los canales verificados por las Instituciones Financieras, realicen visita a sitios web no seguros, o realicen envío de dinero a delincuentes, con la finalidad de cometer errores que comprometan su seguridad personal.

Fraude por Robo o Hurto de Identidad: El robo o Hurto de identidad es un delito que sucede cuando alguien usa tu información financiera o personal sin autorización, para cometer fraude como un acto ilegal. El robo de identidad puede estropear tu perfil de crédito y llevarte a problemas financieros ante las Instituciones Bancarias.

Suplantación de Identidad La suplantación de identidad es la metodología donde el defraudador logra falsificar documentación legal del cliente, con la cual se presenta a las Instituciones Financieras solicitando productos o líneas de crédito de forma ilícita.

Fraude SIM Swapping Es una estafa que consiste en duplicar de forma fraudulenta tu tarjeta SIM del teléfono móvil de una persona. Primero, el ciberdelincuente suplanta su identidad para conseguir el duplicado. Después, una vez que la víctima se queda sin servicio telefónico, accede a su información personal y toma el control de su banca digital utilizando los SMS de verificación que llegan al número de teléfono.